Service Level Overeenkomst

Service Level Overeenkomst

Serviceniveaus voor incidentafhandeling

1. Serviceniveaus

We zullen ons naar beste vermogen inspannen om alle problemen met betrekking tot het Platform binnen de hieronder vermelde termijnen te beantwoorden en op te lossen, afhankelijk van de prioriteit. We bepalen de prioriteit van elk incident aan de hand van de volgende tabel:

Prioriteit	Antwoord	Doelcorrectie	Beschrijving
1	1 Uur(24/7)	4 Uur(24/7)	Meerdere klanten kunnen geen sms-berichten verzenden en/of ontvangen via het platform.
2	1 Uur (24/7)	8 Uur(ondersteuningsuren)	Eén klant kan geen sms’jes verzenden en/of ontvangen via het platform. Meerdere klanten kunnen een belangrijk onderdeel van het platform (anders dan sms) niet gebruiken. Het platform functioneert niet naar behoren met betrekking tot sms, bijvoorbeeld sms’jes worden trager verzonden dan normaal.
3	4 Uur(ondersteuningsure)	Tegen het einde van de volgende werkdag	Eén klant heeft geen toegang tot één onderdeel van het platform (behalve sms). Een onderdeel van het platform functioneert niet zoals het hoort (behalve sms).
4	Tegen het einde van de volgende werkdag	NVT	Het platform functioneert niet zoals het hoort en dit probleem valt niet onder de categorieën P1, P2 of P3.

2. Reacties en updates

Een reactie betekent een bevestiging van ontvangst van een e-mail of het beantwoorden van een telefoongesprek.

In geval van een P1-incident dienen klanten zich via het platform aan te melden voor updates. Vanwege het grote aantal getroffen klanten is het mogelijk dat individuele updates niet kunnen worden verstrekt.

3. Vereiste informatie

Wanneer u een probleem meldt, dient u ons de volgende informatie te verstrekken om een ​​snelle oplossing te garanderen:

a) de bedrijfsnaam van de klant;

b) het klantnummer of de leveranciersreferentie van de klant;

c) de gebruikersnaam van de klant;

d) het telefoonnummer en e-mailadres van de klant; en

e) een volledige probleemomschrijving en details van eventuele foutmeldingen met voorbeelden, inclusief telefoonnummers van de ontvangers.

4. Tijdelijke oplossing

Het oplossen van een probleem kan een tijdelijke oplossing vereisen voordat een permanente oplossing kan worden geïmplementeerd. Een tijdelijke oplossing kan een logische wijziging in onze systemen inhouden, terwijl een permanente oplossing een nieuwe versie, een patch of een fysieke wijziging kan omvatten.

5. Escalatie naar een derde partij of leverancier

Indien een probleem wordt geïdentificeerd als een probleem van een derde partij of netwerkbeheerder, zal dit binnen 1 werkdag na identificatie worden geëscaleerd naar de betreffende derde partij. Updates worden dagelijks verstrekt, of zoals overeengekomen met ons supportteam, en wij zullen met de betreffende derde partij samenwerken om het probleem op te lossen. De in paragraaf 1 hierboven vermelde streeftijden voor de oplossing zijn niet van toepassing op problemen van derden.

6. Verantwoordelijkheden van de klant – Wijzigingen in applicaties/infrastructuur aan de klantzijde

In het geval dat de klant geplande fysieke/connectiviteitswijzigingen uitvoert, dient de klant ons ten minste 10 werkdagen van tevoren schriftelijk op de hoogte te stellen om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen. Indien een dergelijke kennisgeving niet wordt verstrekt, zijn wij niet verantwoordelijk voor onderbrekingen van de dienstverlening van de klant en eventueel verlies van connectiviteit.

7. Beschikbaarheid en uptime van het serviceniveau

Beschrijving van serviceniveauDoelstelling voor het serviceniveau per maand  Beschikbaarheid van het kernplatform (Uptime)  99.9%

8. Het platform wordt alleen als niet beschikbaar beschouwd tijdens een P1-incident. Het platform wordt niet als niet beschikbaar beschouwd tijdens perioden van routine- en noodonderhoud en in geval van overmacht.

9.   We zullen u via het platform ten minste drie weken van tevoren op de hoogte stellen van gepland onderhoud dat de werkzaamheden zal verstoren.